La gestion de la relation client compose un ensemble de stratégie marketing afin d’entretenir la fidélité de son client. Le but consiste à accroitre sa rentabilité en retenant sa cible le plus longtemps possible. Les outils prennent une place déterminante.
Gestion de la relation client ou fidélisation ?
Pendant longtemps, les consultants parlaient de la fidélisation client comme le levier privilégié pour entretenir un échange entre un fournisseur et son préposé. Progressivement, la rétention prit la place pour mettre en œuvre des moyens précis grâce à l’arrivée de la data. Avec des outils de gestion spécialisés, il devient permis de s’informer en profondeur sur les attentes de ses cibles. Grâce à cela, les entreprises s’enrichissent de données en masse qu’elle doit désormais dégrossir.
Ce qui change dans la gestion de la relation client.
Quand près des deux tiers des clients changent de crèmerie parce qu’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience, il devient urgent de remettre en cause certaines méthodes. La qualité de la fidélisation de votre service marketing dépend essentiellement de la satisfaction. Il agit de la même manière q'un levier pour votre votre rentabilité. Par ailleurs, c’est pour cette raison que vous devez y porter une attention toute particulière.
Ce qui fait évoluer la GRC vient aussi des technologies disponibles. Depuis une décennie, des outils qui étaient jusqu’alors hors de portée des PME arrivent sur ce marché. Ils apportent des informations plus pertinentes afin de les aider à améliorer leur performance commerciale. Ces CRM (définition de CRM) modifient totalement le paysage de l’assistance commerciale (qui ne se contente plus d’apporter l’agenda).
En conséquence, le rôle de l’assistant commercial se transforme en une tout autre forme d’activité. Ce poste se diriger vers une assistance relationnelle permanente qui dispatche entre chaque service les missions en cours. Sa mission vise à épauler le client dans l’utilisation de votre produit.
Avec la détention d’un CRM adapté, chaque intervenant est capable de répondre à un problème client particulier.
En adoptant ces technologies, vos équipes vont modifier profondément la culture de votre marque. Chaque service interagit désormais entre eux pour améliorer leurs efficacités, c’est pourquoi le rôle du service informatique prend tout son sens. À vous de décider quels types de structures vous serez prêt à employer s’il s’agit d’une équipe dédiée ou partagée. Investir dans son client commence par miser sur les ressources humaines. Votre client attend de votre part une réponse fiable et rapide. Pour ce faire des personnels compétents, feront toue la différence.
DU CRM au progiciel pour la gestion de la relation client
L’ensemble de ces installations vont notamment améliorer la reconnaissance de votre marque. L’objectif de ces outils consiste à détecter plus précisément les besoins de son client. Par exemple, l’historique des ventes et les produits similaires susceptibles d’intéresser votre prospect répondent à d’autres problèmes. Or, plus le vendeur propose et plus il met ses chances de son coté pour vendre. Toute cette infrastructure apporte une meilleure connaissance du client afin d’allonger la durée de vie d’achat.
Concrètement, les progiciels et les outils dits « Back-office » se connectent avec toutes les donnes de gestion. Avec ces armes en main, la décision se retrouve facilitée. L’heure de servir des clients anonymes n’est plus d’actualité. Regardons par exemple les restaurants MC Donald’s qui demandent l’enregistrement du nom du client à la commande. Cette action apporte une expérience renforcée et offre des informations essentielles pour l’entreprise.
Trouver des solutions CRM adaptées
Pour les plus petites structures, les CRM en lignes peuvent apporter des résultats tout à fait honorables que l’installation de solutions sur vos ordinateurs. S’il faut repérer les premières qualités de ce type de structure, on peut noter les éléments que vous n’aurez plus besoin de réaliser. D’abord, vous vous passerez des mises à jour puisqu’une équipe spécialisée se charge tout. La maintenance, et la sécurité informatique n’est pas de votre ressort alors qu’elle se complexifie dans le temps. Avec des CRM en ligne, vous utiliserez des services en fonction de vos besoins pour mieux maîtriser les coûts. Chaque collaborateur pourra se connecter à un son compte avec des droits spécifiques.
Il n’est nul nécessaire de se réassurer. L’administrateur pourra paramétrer les fonctionnalités par rapport aux besoins de l’entreprise. L’implémentation d’un CRM va aussi propulser votre entreprise dans l’implication marketing de toutes vos équipes. Imaginez qu’une information provienne d’un réseau social, le CRM diffuse à l’ensemble des données aux salariés, mais aussi à certains partenaires définis.
